Studie Banking Trends - Internet gewinnt an Bedeutung für den Vertrieb

Der Banking Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der Steria Mummert Consulting AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift „Bankmagazin“ und CompetenceCenter Retail Banking von ibi research durchgeführt wurde.

Rund zwei Drittel der Institute konzentrieren ihre Vertriebsaktivitäten im Privatkundengeschäft bis 2009 auf die drei Kanäle Internet, mobile Berater und Filiale. Speziell für den Vertrieb über das Internet haben die Banken ihre Prognose noch einmal deutlich nach oben korrigiert.

Internet ist Informationsquelle Nummer eins
Neben der Filiale und dem mobilen Vertrieb wird das Internet als zukunftsträchtigster Vertriebskanal genannt. Das Internet bleibt insbesondere für die Informationsbeschaffung der Kunden unangefochten Vertriebsweg Nummer eins. 86 Prozent der Institute rechnen bis 2009 mit einer weiteren Bedeutungszunahme. Die Kunden vergleichen die Preise im Internet und tätigen immer häufiger dort auch ihre Abschlüsse. Über die Informationsbeschaffung
hinaus etabliert sich die Online-Verbindung zum Kunden fest als führender Vertriebskanal für den Zahlungsverkehr. 90 Prozent der Institute wollen das Internetangebot für den Geldtransfer weiter ausbauen.

Bedeutung der Vertriebswege für die Informationsbeschaffung (Zum vergrößern bitte auf das Bild klicken)

Wirtschaftliche Lage
Die große Mehrheit der Banken in Deutschland erwartet in den kommenden zwölf Monaten einen Rückgang der Gewinnspannen im Privatkundengeschäft. 88,6 Prozent der Institute rechnen bis 2009 mit sinkenden Margen. Damit hat sich die Zahl der Pessimisten gegenüber dem Vorjahr um mehr als 30 Prozentpunkte erhöht. Die bereits im Vorjahr verhaltenen Aussichten spiegeln sich erneut in der wirtschaftlichen Branchenbewertung wider. Für die kommenden zwölf Monate prognostizieren nur sieben Prozent der Institute eine Verbesserung des Geschäftserfolgs. Im Vorjahr hatte noch ein Drittel mit günstigeren Aussichten gerechnet.

Branchentrends
Bis 2009 wird sich der Bankenvertrieb auf den verstärkten Einsatz mobiler Berater, den persönlichen Kontakt in der Filiale und das Internet konzentrieren. Rund zwei Drittel der Institute favorisieren diese drei Vertriebswege, um Produktabschlüsse im Privatkundengeschäft künftig voranzutreiben. In der Ausrichtung halten die Banken damit an der Vorjahresbefragung fest. Dabei hat sich die Prognose für den Vertrieb über das noch einmal deutlich verstärkt. 67,4 Prozent der Befragten rechnen für die kommenden zwölf Monate mit einer steigenden Bedeutung des elektronischen Vertriebswegs. Das ist gegenüber dem Vorjahr ein Anstieg von 8,6 Prozentpunkten.

Bedeutung der Vertriebswege für den Produktabschluss (Zum vergrößern bitte aus das Bild klicken)

Trendthema: Service im Retailbanking
Der Kundenservice wird in den Strategieplanungen der Banken zu einer Führungsaufgabe aufgewertet. Drei Viertel der Institute erklären, die Qualität des Service als Teil der Unternehmensstrategie kontrollieren zu wollen. Fragt man aber nach, welche Instrumente für diese Kontrollfunktion eingesetzt werden, ergibt sich ein überraschendes Bild. Denn derzeit stehen den meisten Häusern keine Kennzahlen zur Verfügung, die Aufschluss über die Wirksamkeit der Servicemaßnahmen beim Kunden liefern könnten. Außerdem werden die Führungskräfte kaum an ihren Serviceerfolgen gemessen. Entsprechend ausgerichtete Zielvereinbarungen oder Vergütungsmodelle sind oftmals Fehlanzeige – werden aber für die Zukunft geplant.

(Quelle: ibi research; Uni Regensburg)